CRM sistemi

CRM sistem je program, ki hrani vse podatke o obstoječih in potencialnih strankah (imena, kontakte, zgodovino pogovorov) in s temi informacijami upravlja. Skoraj vsi sodobni CRM-ji so sposobni avtomatizirati številna vsakodnevna opravila, zbirati in analizirati statistiko, segmentirati bazo strank, načrtovati akcije itd.

Kaj so sistemi CRM na preprost način

CRM-sistem je kratica za Customer Relationship Management, kar v prevodu iz angleščine pomeni »upravljanje odnosov s strankami«. Toda avtomatizirana programska oprema ne skrbi samo za odnose s strankami, njena funkcionalnost je veliko širša. Slikovito povedano je CRM krvožilni sistem organizacije. Najprej je to neposredno katalog izvajalcev – strank, dobaviteljev in partnerjev.

Kaj morate najprej vedeti o CRM sistemih

Univerzalni sistem CRM je redek. Nekateri programi nekatere naloge praviloma opravljajo bolje kot drugi. Vsak sistem CRM glede na svoje zmogljivosti spada v eno od naslednjih kategorij:

Na ta način, operacijski sistem CRM bo odlična rešitev za tiste, ki se ukvarjajo s prodajo in trženjem in želijo avtomatizirati potek dela s pomočjo programske opreme za opravljanje vsakodnevnih rutinskih opravil. 

Po drugi strani pa analitični CRM optimizira poteke dela, ki niso neposredno povezani s potrošniki. Njegov glavni cilj je analizirati, izboljšati razvoj in opolnomočenje zaposlenih v podjetju. 

Kolektivni CRM sistem želi zadovoljiti potrebe kupcev preko interakcije med vsemi oddelki v podjetju (tehnična podpora, prodaja, marketing). Tak CRM vam omogoča deljenje informacij, nadzor in izboljšanje poti strank.

Kako deluje CRM sistem?

CRM pomaga kompetentno strukturirati poslovne procese - to je njegova glavna funkcija. Navzven je tak sistem podoben standardni Excelovi preglednici, ki shranjuje bazo strank. Program samodejno prikazuje podatke, ko zaposleni organizirajo svojo interakcijo s strankami. CRM omogoča kateremu koli zaposlenemu, da vodi stranko, tudi če je drug vodja predhodno komuniciral z njim.

Funkcije programa so prilagojene v skladu z navodili prodajne službe – glavna možnost sistema je standardizacija in optimizacija dela administratorja za komuniciranje s strankami.

CRM sistem zapre vsa manjša opravila, ki jih opravi administrator. Njen seznam opravil je videti takole:

• Ustvarite dokumente s pomočjo predlog
• Sprejem vloge
• Pošiljanje sporočila stranki
• Generiranje nalog za administratorje
• Ustvarite spletna poročila
• Izračun stroškov storitev
• Sledenje datumu transakcije

Kakšne so prednosti sistemov CRM

Uvedba CRM bistveno poveča število strank, poveča konverzijo in povzroči povečanje ponovne prodaje. Prednosti programske opreme je veliko. 

• Prvič, uporabniku prijazen vmesnik za delo s strankami. Sistem CRM shranjuje bazo strank, zbira zgodovino interakcije z njimi, analizira stopnjo zvestobe strank podjetju in avtomatizira procese transakcij s strankami. Zahvaljujoč tej funkcionalnosti bo program pomagal, da ne izgubite stranke, ki je pokazala zanimanje za podjetje.
• Druga prednost je izdelava analitičnih poročil v spletnem načinu. S pomočjo CRM lahko nadzorujete potek dela in delo zaposlenih v podjetju. Sistem vam omogoča tudi načrtovanje urnika dela in dopusta osebja, analizo stopenj prodajnega lijaka in odpravo neučinkovitih oglaševalskih kanalov – za to je zadolžen poseben modul, ki vam omogoča, da spremljate pot stranke od faze. od vstopa na spletno mesto do zaključka nakupa.
• Druga pomembna prednost programske opreme je avtomatizacija dela. Zahvaljujoč tej funkciji se znatno zmanjša obremenitev vodij in odpravi napake zaradi nepazljivosti zaposlenih. Sistem beleži vsa dejanja v bazi podatkov in obvešča vodje podjetja o nujnih opravilih (pomemben klic ali pošiljanje pisma). Orodja sistema CRM prav tako poenostavijo upravljanje dokumentov z internimi predlogami in skripti.

Katero podjetje potrebuje sisteme CRM

Sistem CRM bo postal nepogrešljiv pomočnik tako za mala podjetja kot za velika gospodarstva. Obstajajo ključne funkcije za vsako dejavnost, ki zahteva programsko opremo. Najprej bi moral biti vodja podjetja zainteresiran za dolgoročne odnose s strankami, s povečanjem ponovne in dodatne prodaje, zanj pa je pomembno, da vodi zgodovino interakcij s strankami, beleži pisma in klice. 

Prav tako bo programska oprema potrebna v vsakem podjetju, kjer obstaja potreba po avtomatskem prenosu elektronske pošte in SMS sporočil. Takšen način interakcije s kupci je na primer primeren za katero koli spletno trgovino ali mrežo bencinskih črpalk, ki ima svoje redne obiskovalce. Zahvaljujoč avtomatizaciji bo sistem strankam lahko čestital za rojstne dneve in druge praznike, jih obveščal o tekočih promocijah in pošiljal posebne ponudbe.

CRM bazo strank uporablja tudi za ustvarjanje prilagojenih ponudb, kot je zagotavljanje osebnega popusta na podlagi prejšnjih nakupov ali razprava o novi storitvi, ki jo je stranka nekoč zahtevala. Programska oprema bo na primer koristila tako majhnim fitnes studiem kot velikim športnim kompleksom. 

V splošnem takšen program vsakemu vodji omogoča zastavljanje in prilagajanje nalog, nadzor nad izvedbo v skladu z rokom in spremljanje uspešnosti vsakega zaposlenega – in vse to na daljavo. 

Ali je mogoče brez CRM sistema?

Včasih uvedba sistema CRM morda ne prinese oprijemljivih koristi in moti stabilno delovanje že vzpostavljenih poslovnih procesov. Včasih so stroški uporabe in vzdrževanja takšne programske opreme neupravičeni in neučinkoviti. 

Programske opreme na primer ne bo potrebovalo takšno podjetje, v katerem samo več kupcev in dobaviteljev. Tudi brez CRM lahko stori monopolisti – brez konkurence ni treba graditi baze strank, ker je že stabilna. Obstajajo področja poslovanja, na katera je osredotočena prodaja prehajanje in naključna nit odjemalcakot so kavarne ob cesti.

Toda mnoga sodobna podjetja, tudi če jih ne zanima rast baze strank, želijo izboljšati učinkovitost in zvestobo strank, izboljšati interakcijo med oddelki, spremljati pomembne kazalnike na spletu - v tem primeru bo sistem CRM dobra integrirana rešitev.

Katere podatke zbirajo sistemi CRM?

Najprej sistemi CRM zbirajo osebni podatki – Programska oprema vključuje kontaktne podatke strank, demografske in geografske podatke ter informacije, povezane s cilji podjetja prek vprašalnikov ali potrošniških raziskav. Omeniti velja, da je sistem CRM priročen in varen način za shranjevanje osebnih podatkov – če so sprejeti vsi varnostni ukrepi, je možnost uhajanja podatkov praktično izključena. 

Poleg tega programska oprema zbira podatke o vseh transakcije. Iz podatkov o transakcijah lahko izveste prihodke in odhodke, pa tudi, kako hitro se zaposlenim zaračuna in kako hitro jih stranka plača.

Zbira tudi CRM komunikacijski podatki. Meri odzivni čas strank na e-pošto, klice in druga sporočila, nato pa prešteje število dohodnih in odhodnih sporočil. To bo pomagalo slediti in v prihodnosti analizirati, kateri način interakcije se stranke pogosteje odločajo. Tako lahko najdete individualni pristop do vsakega. Introvertirani bodo na primer izbrali e-pošto, klepet in veselje, zaposleni ljudje pa bodo raje telefonirali pogovore. To podjetju omogoča, da je komunikacija udobna, poslovna in je ne spremeni v nadležno neželeno pošto.

Primeri glavnih sistemov CRM v naši državi v letu 2022

Danes obstaja veliko število sistemov CRM, tako z oblakom kot z lokalno shrambo. Glavni sistemi CRM v naši državi v letu 2022 so naslednji programi:

Navodila po korakih za uvedbo sistema CRM

Sistem CRM pomaga rešiti številne težave podjetja: avtomatizira poročila in nadzoruje delo zaposlenih. Preden uvedete sodobno programsko opremo v svoje podjetje, se morate korak za korakom popolnoma pripraviti na to stopnjo:

1. Odločite se o ciljih in ciljih podjetja

Prvi in ​​najpomembnejši korak je razumeti, katere cilje in cilje zasleduje podjetje - to vam bo pomagalo izbrati uporabno programsko opremo. Na primer, cilji podjetja so lahko aktiviranje baze strank, povečanje pretvorbe aplikacij za prodajo izdelka, avtomatizacija poteka dela in poročanja, izboljšanje prodajnega lijaka, povečanje ponovne prodaje, pa tudi priročen vmesnik za analizo projekti podjetja.

2. Izračunajte proračun za nakup licenčne programske opreme in upoštevajte ponudbe ponudnikov CRM 

Nato morate določiti minimalne in maksimalne stroške ter upoštevati ponudbo ponudnikov CRM glede na potrebe podjetja. Če želite na primer izbrati možnosti, ki ustrezajo vašemu proračunu, morate poznati vhodne podatke: stroške mesečnega vzdrževanja programske opreme ali ceno nakupa polne licence. Upoštevati je treba tudi stroške IT infrastrukture (strežniki, dodatna programska oprema, tehnologije v oblaku).

3. Revizija poslovnega modela

Med procesom revizije je potrebno zbrati vse informacije o poslovnih procesih in jih razdeliti v kategorije, ki jih je treba najprej avtomatizirati.

Takoj ko bo revizija opravljena in poslovni procesi opisani, jih bo strokovnjak za integracijo iz podjetja razvijalca prenesel v sistem CRM.

4. Določitev števila uporabnikov

Po opravljeni analizi in izbiri ponudnika programske opreme je potrebno določiti število uporabnikov sistema – to je potrebno za štetje kupljenih licenc in konfiguracijo dostopa. Seznam lahko vključuje zaposlene za polni delovni čas, zaposlene na daljavo, samostojne podjetnike, vodje in tehnike.

5. Vgradnja CRM sistema in njegova integracija v poslovne procese

Po uspešno opravljenih vseh fazah implementacije CRM sistema in njegove namestitve, ostane še usposabljanje ključnih zaposlenih za delo s programsko opremo in maksimalno uporabo ponujenih funkcionalnosti. Treba je omeniti, da ima veliko razvijalcev storitev podpore, ki pomaga pri zapletenih težavah.

Glavne napake pri implementaciji CRM sistema

1. Prva in glavna napaka je neorganiziranost poslovnih procesov. Če podjetje ne razdeli odgovornosti in ne definira funkcionalnosti vsakega zaposlenega, potem uvedba sistema CRM sama po sebi ne bo rešila podjetja pred kaosom. Pred prehodom na CRM je potrebno vzpostaviti vse poslovne procese v organizaciji.
2. Druga glavna napaka je nepravilno zgrajen prodajni lijak (pot stranke od ponudbe podjetja do nakupa) za transakcije. Na primer, obstaja preveč faz transakcije, skozi katere stranka ni pripravljena iti ali pa se ponavljajo z drugačnim besedilom. Morate analizirati svoj prodajni tok, da ugotovite, ali je v njem presežek. Zaradi tega praviloma trpijo podjetja, ki šele začenjajo uporabljati CRM.
3. Naslednja napaka je nerazumevanje pomena CRM sistema s strani zaposlenih v podjetju. Potrebno je opraviti več sestankov in osebju povedati, kaj želite vi osebno dobiti od uvedbe sistema, kaj bodo dobili oni in kakšne rezultate bo doseglo celotno podjetje.
4. In zadnja stvar, ki lahko moti delo, so dodatna nepotrebna polja v vmesniku CRM. Na primer, veliko število ustvarjenih polj, ki se na prvi pogled zdijo potrebna, lahko ovirajo delo s programsko opremo. Zaposleni, ki je odgovoren za implementacijo CRM, mora nenehno upoštevati potrebe zaposlenih v podjetju in težave, ki se pojavljajo, da lahko sami konfigurirajo sistem ali pošljejo konfiguracijske zahteve razvijalcu ali integratorju.

Priljubljena vprašanja in odgovori

Uredniki KP so prosili, da odgovorijo na najpogostejša vprašanja bralcev o sistemih CRM Tatyana Gazizullina, izvršna direktorica sistemskega integratorja CRM MOSC.